Customer Relationship Management: il CRM

Letteralmente significa gestione delle relazioni con i clienti, ma il suo concetto è ben più ampio. Consiste nell’implementare le strategie di fidelizzazione dei clienti, attraverso il mantenimento dei rapporti con i clienti attuali, migliorando con essi la comunicazione a tal punto da spingerli a lodare l’azienda di fronte ai potenziali clienti. Il CRM si avvale di sistemi informatici e strumenti automatizzati per implementare il management dell’azienda.
Il CRM serve a tracciare le interazioni con i “lead”, ovvero i clienti potenziali, semplifica il processo di mappatura delle fasi di negoziazione con i lead stessi, fino al momento in cui divengono clienti effettivi.

Funzionamento

Il Customer Relationship Management è, quindi, un prodotto tecnologico spesso basato sui cloud, nel quale le aziende registrano le interazioni con i propri clienti, dalle singole chiamate, alle mail, fino agli acquisti effettuati. Consiste in una vera e propria filosofia aziendale che dovrebbe essere applicata per capire come gestire al meglio le relazioni con i clienti attuali ma anche con i clienti potenziali. Crea, dunque, una visione a 360° del cliente che l’azienda può utilizzare per personalizzare le offerte commerciali.

Strumenti forniti dal sistema CRM

Come sviluppare una buona strategia

Al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, un buon CRM fornisce alle imprese molti strumenti: forum di discussione, ticket online per le segnalazioni o per ricevere assistenza, reti sociali, cronologia dei pagamenti effettuati da ciascun cliente, chat online e banca dati contenente le risposte alle domande principalmente poste dagli utenti (FAQ).

É necessario analizzare il cliente e gestirne le relazioni, usufruendo di strumenti quali SMS, mail, lettere, telefonate, volte a mappare il cliente. Tutte le informazioni riguardanti i singoli clienti vengono raccolte in un database e risultano di vitale importanza per l’azienda. Tali dati aiutano l’azienda a elaborare statistiche per segmentare la clientela ed individuare la tipologia di comunicazione più adatta per realizzare contenuti personalizzati mirati a migliorare la relazione con i vari soggetti.
Se gestito bene, il CRM porta vantaggi competitivi continui e duraturi anche grazie all’automazione di processo che comporta una netta diminuzione dei costi e delle attività amministrative grazie alla facoltà di generare automaticamente le e-mail di follow-up.

“Vtiger CRM”

Questo CRM, nato nel 2004 con l’intento di estendere il concetto stesso di CRM, risulta essere uno dei migliori sul mercato. Vtiger CRM nasce da un progetto indiano-statunitense e ha la sua sede principale in India, a Chennay. É un software particolarmente ricco, formato da oltre 20 moduli che consentono la gestione di tutto il ciclo della vendita: sono questi i principali punti di forza di questo software che differenziano dagli altri. Permette di organizzare e monitorare i dati elaborati con estrema facilità: consente di visualizzare le pipeline di vendita, di accelerare le fasi di vendita, implementa la collaborazione all’interno del team aziendale riducendo i tempi utili alla conclusione delle trattative, individua i clienti potenziali realizzandone poi una classifica in base alle caratteristiche e al grado di coinvolgimento. Inoltre, Vtiger per ogni contatto registra tutte le interazioni in un unico luogo centralizzato, consente di creare preventivi in un solo click da inviare rapidamente ai clienti: tutto ciò consente alle aziende di dedicare maggior tempo alla vendita. Raccoglie i dati realizzando continuamente l’immagine aggiornata di ogni cliente, fissa dei promemoria automatici per seguire le offerte inattive, consente ai clienti di prenotare un appuntamento in un solo click nel momento più adatto per le loro esigenze.
Un CRM dalle infinite potenzialità, cresciuto moltissimo in questi quindici anni di attività, apprezzato ed utilizzato in tutto il globo grazie alla sua versatilità e alla sua capacità di rispondere prontamente alle necessità aziendali. Grazie all’utilizzo di questo software aumentano i feedback positivi dei clienti che percepiscono un trattamento tempestivo e preciso, volto a massimizzarne il soddisfacimento.